La empresa Zappos es un comercio electrónico de ropa recientemente comprado por Amazon, es también un negocio millonario liderado por su CEO Tony Hsieh que ha cambiado la manera como se define la atención al cliente. El mismo Tony lo define así "La prioridad número uno no es atención al cliente sino la cultura de la empresa. Atención al cliente no debe ser un departamento sino toda la marca". Veamos los resultados que le ha dado esto a través de un post.
El post presenta un conjunto y pasa a mencionar que es algo para usar los martes e inspirar confianza. El post obtiene 94 likes, 30 comentarios y es compartido 2 veces. Hasta ahí nada fuera de lo ordinario tomando en consideración que Zappos tiene más de 260 000 fans en facebook.El primer comentario es de Brenda y pide el link para poder ver el conjunto en la página de Zappos.
Tony menciona que deben hacer que las personas de servicio al cliente olviden sus experiencias anteriores para eliminar malos hábitos, como buscar ser más eficientes minimizando la conversación con los clientes. Zappos tiene claro que sus representantes son Zappos mientras conversan con el cliente. Comenta que si se da el caso que un cliente busca un producto que no tienen en stock, ellos deben recomendar a otra tienda que sí los tenga.
Lo interesante ocurre después cuando una persona de Zappos le contesta a Brenda, en este caso el link ha sido editado horas después para dar mayor información. Zappos espera que sus seguidores buscarán información en los comentarios.Más adelante Brenda vuelve a preguntar sobre porqué poner ropa que no tienen en stock, el representante de Zappos vuelve a responder habiendo encontrado 3 opciones más que podrían servir.
Para lograr este tipo de respuestas de parte del equipo de Zappos, el reclutamiento de personal es un paso esencial. Para entrar a Zappos se dan entrevistas que buscan ver si los nuevos prospectos tienen la cultura que Zappos busca.
Pero no solo es eso, todos los trabajadores que ingresan tienen que pasar por el entrenamiento de servicio al cliente, preparándolos para dar un mejor servicio desde el puesto que estén.
Brenda vuelve a responder que las opciones que le han dado no son las que espera. La representante sigue buscando y encuentra el link, probablemente no estaba mostrándose al público, además de un sistema de gestión óptimo probablemente tuvo ayuda de alguien en otro equipo.La actitud de Brenda va cambiando, aún no consigue la talla que está buscando pero emocionalmente está más tranquila. Zappos reconoce las palabras de aliento de parte del cliente, es muy importante no solo responder cuando alguien tiene un problema o pregunta.
En este caso, la representante está logrando múltiples resultados a través de su conversación, haciendo seguimiento a una posible compra, elevando el valor de la marca y del dueño de la misma Amazon.
La conversación continúa y Brenda vuelve al estar frustrada por no poder comprar el look, además no le han llegado sus compras y es una clienta VIP.La importancia de tener una cultura de servicio a través de toda la organización se muestra cuando Hazel entra a defender a Zappos. Hazel entraría a ser lo que se llama un promotor de Zappos y decide defender a una empresa que atesora.
La representante agradece a Hazel y le informa a Brenda que ya están solucionando el problema. Brenda agradece y probablemente seguirá comprando a través de Amazon.
Logrando que un cliente VIP siga comprando a Zappos. Es en eso que las empresas deberían enfocarse, finalmente Brenda puede significar una facturación altísima si sigue con Zappos a través de los años y quien sabe tal vez recomiende la marca trayendo más negocios para la empresa.
En conclusión, al estar pensando en un plan de redes sociales este no termina al contratar un community manager o darle el password a una agencia para que maneje Facebook. Las redes sociales presentan una oportunidad única para mostrarle a una audiencia masiva cómo es una empresa por dentro, cómo es su cultura, presentarse y preguntarle a su audiencia si quieren hacer negocios juntos porque pueden mostrarles cómo hacen las cosas, lo que dicen sus clientes actuales; no porque lo dicen en un comercial, o un aviso en una revista.
Acá los dejo con una entrevista con Jeff Bezos, CEO de Amazon, sobre el porqué de la compra de Zappos y los invito a leer Delivering Happiness de Tony Hsieh, CEO de Zappos.
